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La gestione efficace dei processi di Post-Vendita.

21 Marzo 2023

Che cos'è il ciclo di vita di un cliente e come gestire efficacemente i processi post vendita con un sistema CRM su misura

Il ciclo di vita di un cliente inizia con la sua acquisizione, ovvero il momento in cui un lead effettua il suo primo acquisto. Se lo sforzo (in termini di comunicazione e marketing) sostenuto dalle aziende per giungere a questo momento è generalmente importante, coordinato e consapevole, non altrettanto può dirsi per quanto riguarda le fasi del post-vendita. Può capitare, infatti, di assistere ad un calo della attenzione verso il cliente già dopo il primo acquisto; ciò accade, spesso, perché i processi legati al customer care non sono completamente digitalizzati, o lo sono ma in modo non efficiente, quindi lenti, e penalizzati da una non pronta disponibilità di informazioni che permetta di avere un quadro completo del ciclo di vita del cliente.

Processi post vendita e marketing automation con un sistema software personalizzato

Nei processi di Post-vendita agiscono diversi attori, di sicuro il più importante di questi è il cliente, con il quale si relazionano, a vario titolo, altri utenti come: Operatori di call center, Managers del post vendita, agenti di vendita e operatori del customer care. In un contesto ottimizzato e completamente digitalizzato, tutti questi attori orbitano attorno ad un unico sistema informativo in grado di fornire i dati utili al momento giusto e automatizzare i processi di customer care e conoscenza del cliente.
In questo scenario diventa fondamentare adottare una soluzione CRM che si occupi di:
⦁ Gestire, pianificare e storicizzare le comunicazioni tra Clienti e Customer care
⦁ Gestire le anagrafiche dei clienti
⦁ Gestire le richieste di lamentele e dei servizi
⦁ Utilizzare (secondo logiche di marketing automation) le informazioni sul cliente, lo storico dei suoi acquisti e delle sue comunicazioni con l’azienda, per pianificare azioni di follow-up che coinvolgano Agenti di vendita o altri settori aziendali.

Gestione del ciclo di vita del cliente con i sistemi di Customer Relationship Management

Il CRM si occuperà anche di collegare tra loro tutti i canali di comunicazione con il cliente, automatizzando il più possibile i processi di relazione e rendendo disponibile le informazioni in modo contestuale ed adeguato al mezzo di comunicazione.
Seguono alcuni esempi di integrazione tra sistemi, di cui il CRM si fa carico:
⦁ Sistema di telefonia:
⦁ Popup con informazioni generali del chiamante
⦁ Tasto di apertura scheda completa del chiamante
⦁ Inserimento Oggetto e Note della chiamata
⦁ Salvataggio della chiamata su CRM con associazione automatica all’anagrafica del chiamante
⦁ Apertura chiamata direttamente da CRM (cliccando su numero di telefono nel browser)
⦁ Client di posta elettronica
⦁ Archiviazione nel CRM dell’email selezionata (da posta in arrivo, posta in uscita, ecc.) e associazione automatica ad anagrafica CRM da indirizzo email
⦁ Creazione da email selezionata di una nuova richiesta di servizio nel CRM
⦁ Apertura nuova email da inviare con auto-compilazione del destinatario direttamente da CRM (cliccando su indirizzo email nel browser)
⦁ Fax
⦁ Archiviazione nel CRM del fax selezionato da Outlook ed associazione automatica ad anagrafica CRM da indirizzo email (contenente il numero FAX del mittente)
⦁ Creazione da fax selezionato di una nuova richiesta di servizio nel CRM
⦁ Apertura nuovo fax da inviare con auto-compilazione del destinatario

Post vendita efficace con il CRM: conclusioni

Il Post-Vendita è un processo fondamentale per mantenere la soddisfazione del cliente e migliorare la reputazione dell'azienda.

L'integrazione dei vari processi post-vendita può avvenire tramite la digitalizzazione degli stessi, permettendo così una tempestività nella gestione dei dati e delle attività del customer care. Integrando tutti i vari strumenti a disposizione dell'azienda (dal telefono, all'email, fino al fax, altro) è possibile gestire efficientemente i propri clienti. Il ruolo del CRM è fondamentale: il software diventa la soluzione ideale per gestire i processi post-vendita, consentendo la gestione delle comunicazioni, delle anagrafiche dei clienti e la pianificazione di azioni di marketing automation.

Infine, l'ultimo passaggio da non trascurare nella gestione dei processi post-vendita e in cui un software CRM si rivela altamente utile è la fase di monitoraggio e analisi dei dati: la raccolta e l'analisi dei dati consentono di misurare l'efficacia dei processi di post-vendita e di individuare possibili aree di miglioramento.

Ricapitolando l’integrazione dei processi di post vendita con un CRM permette quindi di ottenere i seguenti risultati operativi:
⦁ Centralità delle informazioni
⦁ Razionalizzazione e monitoraggio del flusso delle comunicazioni
⦁ Standardizzazione della gestione dei claims
⦁ Controllo da remoto delle attività di assistenza e dei tempi di intervento
⦁ Storicizzazione di tutte le interazioni after sales
⦁ Sistema di notifiche/allert automatico sulle attività programmate e consuntivate
⦁ Misurazione e reportistica per l’analisi dettagliata dei dati su KPI di tipo qualitativo e di tipo quantitativo

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